Theo một khảo sát của Bain & Company với 362 doanh nghiệp, có đến 80% trong số họ tự hào rằng họ đã mang lại cho khách hàng “trải nghiệm vượt trội”. Tuy nhiên, một khảo sát từ phía khách hàng cho thấy chỉ 8% trong số họ đồng ý với đánh giá này. Sự chênh lệch này không chỉ là một bài toán khó cho các doanh nghiệp mà còn chỉ ra rằng việc nắm bắt và ứng dụng các xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất trở thành yếu tố quyết định trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Dưới đây là 8 xu hướng trải nghiệm khách hàng thời công nghệ số hàng đầu trong năm 2024 mà bạn không thể bỏ qua. Những xu hướng này không chỉ định hình cách thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn mở ra cơ hội mới cho việc nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc và hữu ích để bạn có thể chuẩn bị tốt nhất cho sự thay đổi trong năm tới.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Customer Experience không chỉ đơn giản là việc mua và sử dụng sản phẩm, mà nó còn bao gồm tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình này. Mỗi lần khách hàng truy cập vào website, tham gia các sự kiện hoặc sử dụng dịch vụ hỗ trợ, đều là những điểm chạm quan trọng trong hành trình của họ với doanh nghiệp. Đây là lúc mà doanh nghiệp có cơ hội để thể hiện sự tận tâm, chuyên nghiệp và khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Nên nhớ rằng: Khi mà khách hàng có quá nhiều lựa chọn giữa hàng nghìn thương hiệu, thì trải nghiệm mà khách hàng có được sẽ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một thương hiệu. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm tuyệt vời, nhưng nếu không chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, không để lại được ấn tượng tốt thì sẽ rất dễ bị thay thế bởi một thương hiệu khác, marketing tốn kém nhiều hơn vì không giữ chân được khách hàng cũ mà phải khai thác khách hàng mới liên tục.
Một nghiên cứu của Super Office đã chỉ ra rằng việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 33%, tăng 42% tỷ lệ cross-sell và upsell, đồng thời thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng lên đến 32%.
=> Một trải nghiệm tích cực sẽ tạo ra sự gắn kết, làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và tôn trọng. Đây chính là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển lâu dài.
3. Những yếu tố làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Để tránh “mất lòng” khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng. Đầu tiên, thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất. Một nụ cười thân thiện hay một lời chào hỏi đúng lúc có thể tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ đầu. Ngược lại, thái độ thô lỗ, thiếu chuyên nghiệp sẽ dễ dàng làm khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Sản phẩm và dịch vụ cần được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Khi một sản phẩm không đáp ứng đúng mong đợi, khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời đại số hóa, việc lạm dụng các yếu tố tự động hóa như chatbot mà không có sự hỗ trợ từ nhân viên có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn có sự tương tác chân thật và sự hỗ trợ từ con người.
Phản hồi chậm trễ hoặc thiếu tinh tế trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng cũng là một yếu tố gây thất vọng. Khi khách hàng gặp phải sự cố hoặc cần hỗ trợ, họ mong muốn nhận được sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được điều này, khách hàng sẽ cảm thấy họ không được coi trọng.
4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Một trong những cách hiệu quả để cải thiện Customer Experience là xác định các điểm chạm (Touch Points) trong hành trình của khách hàng. Đây là những điểm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, từ việc truy cập website, chat trên fanpage, cho đến việc nhận email chăm sóc sau khi mua hàng.
Để chăm sóc khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần ứng dụng các xu hướng trải nghiệm khách hàng với công nghệ như:
4.1. Chatbots và trí tuệ nhân tạo (AI)
Chatbots và công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành công cụ hỗ trợ khách hàng cực kỳ hiệu quả. Trên website và trong các app mobile, chatbots có thể trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7, giúp khách hàng giải quyết vấn đề ngay lập tức mà không cần phải chờ đợi. AI còn có khả năng phân tích hành vi của người dùng để cung cấp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa, tăng cường sự hài lòng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
4.2. Xu hướng trải nghiệm khách hàng: ứng dụng AR và VR
Công nghệ AR và VR đang mang đến những trải nghiệm mua sắm trực quan và hấp dẫn hơn bao giờ hết. AR cho phép khách hàng xem trước sản phẩm trong môi trường thực tế của họ thông qua website và app di động, giúp họ dễ dàng hình dung cách sản phẩm sẽ trông như thế nào trong không gian của mình. Trong khi đó, VR cung cấp trải nghiệm ảo hoàn toàn, cho phép khách hàng khám phá sản phẩm hoặc dịch vụ trong một môi trường 3D sinh động. Nếu bạn là Doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thời trang, nội thất, bất động sản, đừng bỏ qua công nghệ này.
4.3. Thanh toán nhanh và an toàn
Thanh toán qua mã QR và liên kết ngân hàng đang giúp đơn giản hóa quy trình thanh toán. Khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng bằng cách quét mã QR hoặc sử dụng liên kết ngân hàng trên ứng dụng di động, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự tiện lợi. Công nghệ thanh toán không tiếp xúc (contactless) cũng giúp đảm bảo giao dịch an toàn và bảo mật hơn.
4.4. Phân tích dữ liệu và cá nhân hóa
Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ các nền tảng web và ứng dụng di động, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao hơn. Các đề xuất sản phẩm, ưu đãi và nội dung có thể được tùy chỉnh dựa trên sở thích và hành vi mua sắm của từng khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng. Bạn có thể tìm đến sự trợ giúp của CRM và đơn vị lập trình phần mềm CRM để hỗ trợ quá trình này.
>> Có thể bạn quan tâm:
- Ứng dụng AI Vào CRM | Xu Hướng Công Nghệ Bán Hàng 2024
- Cẩm Nang Triển Khai Phần Mềm CRM Và Lưu ý Quan Trọng
4.5. Tích hợp Omnichannel
Tích hợp Omnichannel cho phép khách hàng trải nghiệm sự nhất quán và liền mạch khi tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau. Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trên website, tiếp tục trên ứng dụng di động và hoàn tất giao dịch tại cửa hàng. Công nghệ omnichannel giúp đồng bộ hóa dữ liệu và trải nghiệm khách hàng, tạo ra một hành trình mua sắm liên tục và thuận tiện.
4.6. Công nghệ Push Notifications và email marketing
Push notifications và email marketing là những công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng. Thông qua các thông báo đẩy trên ứng dụng di động, doanh nghiệp có thể gửi các thông báo về khuyến mãi, bản cập nhật sản phẩm hoặc tin tức quan trọng một cách nhanh chóng. Email marketing cũng cho phép doanh nghiệp gửi thông tin chi tiết và các ưu đãi đặc biệt trực tiếp đến hộp thư của khách hàng, giữ họ luôn cập nhật và gắn bó với thương hiệu.
4.7. Thiết kế UI/UX tinh tế
Giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) tinh tế là yếu tố quyết định sự thành công của website và ứng dụng di động. Một thiết kế chuẩn UI/UX dễ sử dụng và thân thiện giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin, thực hiện giao dịch và tương tác với thương hiệu. Các yếu tố như tốc độ tải trang, khả năng phản hồi trên các thiết bị và cấu trúc trang web đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
4.8. Ứng dụng Web App Progressive (PWA)
Progressive Web Apps (PWA) kết hợp những lợi ích của ứng dụng di động và website truyền thống. PWAs có thể hoạt động offline, tải nhanh và cung cấp trải nghiệm giống như ứng dụng di động, nhưng không cần phải tải xuống từ cửa hàng ứng dụng. Điều này giúp khách hàng tiếp cận thông tin và dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.
>> Phân biệt: Native App, Web App Và Hybrid App?
Hy vọng bạn đọc sẽ tìm thấy thông tin hữu ích trong bài viết này. Đừng quên Aegona là đơn vị cung cấp các giải pháp website responsive và app di động. Chúng tôi chuyên phát triển phần mềm quản lý gia công theo yêu cầu doanh nghiệp với sự hỗ trợ của các công nghệ và ngôn ngữ lập trình hiện đại như React, Angular, PHP, Node.js, Flutter, và React Native. Những công nghệ này giúp chúng tôi tạo ra các ứng dụng web và di động tối ưu, phù hợp với xu hướng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hóa hiện nay.
Liên hệ ngay để được tư vấn!
Công ty Phát Triển Phần Mềm AEGONA
- Fanpage: Công ty phần mềm Aegona
- Email: contact@aegona.com
- Điện thoại: Office: (+84) 28 7109 2939. Hotline: (+84) 91 451 8869 | (+84) 83 940 5469
- WhatsApp: (+84) 91 451 8869
- Website: www.aegona.com, www.aegona.vn
- Địa chỉ: Công ty phần mềm Aegona, Tòa nhà QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, phường Tân Chánh Hiệp, quận 12.
