Hệ thống CRM hay phần mềm CRM được quan tâm rất nhiều và trở thành mối bận tâm của nhiều doanh nghiệp từ nhiều quy mô.
Như vậy, để tìm hiểu phần mềm CRM là gì? Vì sao triển khai phần mềm CRM là cấp thiết và quan trọng? Hãy cùng Aegona tìm hiểu qua bài viết sau!
CRM là gì? Thông tin sơ lược về hệ thống phần mềm CRM
CRM là gì?
Thuật ngữ CRM ra đời từ thế kỉ XX khi các tổ chức, doanh nghiệp chuyển đổi từ hình thức tập trung sản phẩm sang khách hàng.
CRM: là cách gọi tắt của “Customer Relationship Management” – Quản trị quan hệ khách hàng. Thuật ngữ CRM được nhắc đến để chỉ các hình thức doanh nghiệp dùng để quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động CSKH, re-marketing, tương tác,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ gắn kết giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
Vấn đề cốt lõi khi triển khai CRM
Có 2 vấn đề cốt lõi mà doanh nghiệp lưu tâm khi nhắc đến CRM là:
• Chiến lược CRM: Chỉ rõ định hướng của doanh nghiệp về phương án tổ chức và triển khai các công cụ, phương thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng (Leads).
• Quy trình CRM: Lựa chọn công cụ, hệ thống, cách thức tiếp cận, nuôi dưỡng và quản trị từng tệp khách hàng.
Hệ thống phần mềm CRM gồm những gì?
Từ định nghĩa trên suy ra, phần mềm CRM là phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây được xem là một công cụ được lập trình để hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình CSKH, gia tăng lòng tin của khách hàng, và nâng cấp quy trình bán hàng hiệu quả. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể dùng làm kênh để lưu trữ dữ liệu, từ đó phân tích và chọn lọc để khai thác thêm về hành vi, nhu cầu, xu hướng, hoặc xác định các chiến lược Marketing nào đang hiệu quả.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các loại hình sản phẩm phù hợp, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa tốt, dựa trên nhu cầu của họ để triển khai nội dung và ấn phẩm quảng cáo,… tất cả nhằm củng cố danh tiếng và tạo dựng lòng tin cho khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng doanh thu.
Các loại phần mềm CRM hiện nay
Về cơ bản, phần mềm CRM có thể được phân loại dựa trên nền tảng công nghệ như sau:
On-premises CRM
Hệ thống CRM được lắp đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Ở loại hình này, doanh nghiệp được toàn quyền quản lý cũng như xử lý cơ sở dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật, ổn định hệ thống. Với On-premises CRM, doanh nghiệp sẽ thuê công ty lập trình theo yêu cầu, mua source code cũng như bản quyền sử dụng và trả phí trọn gói 1 lần thay vì phải trả phí theo năm để duy trì.
Hạn chế của loại hình CRM này là chi phí triển khai ban đầu cao, tốn nhiều thời gian để hoàn thành, đối mặt với rủi ro và thách thức khi quản lý và duy trì máy chủ, hệ thống không tự động nâng cấp mà phải do một bên thứ 3 trực tiếp hỗ trợ.
Cloud CRM
Ở loại hình này, phần mềm CRM có thể được người dùng truy cập online mọi lúc mọi nơi, dữ liệu sẽ được tổng hợp trên hệ thống Data Center của các đơn vị cung cấp phần mềm. Vì Cloud CRM có ưu điểm là triển khai nhanh, vận hành tương đối dễ mà đã thu hút những doanh nghiệp có sự giới hạn về nguồn lực quản trị và công nghệ.
Với Cloud CRM, doanh nghiệp cần phải chi trả các gói dịch vụ định kỳ và bảo mật cơ sở dữ liệu sẽ phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp. Tuy có thể tạo nhiều điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp bước triển khai ban đầu, nhưng tổng chi phí về lâu dài có thể còn tốn kém hơn so với loại hình On-Premises.
Open-source CRM
Tích hợp dựa trên một nền tảng cung cấp mã nguồn mở (ví dụ như: Odoo CRM), cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo các module gợi ý. Tuy các nền tảng cung cấp CRM mã nguồn mở khá trọn vẹn các tính năng cần thiết, nhưng doanh nghiệp cũng cần có nhân sự am hiểu và triển khai cài đặt cấu hình phần mềm.
Điểm hạn chế của việc sử dụng CRM mã nguồn mở có thể sẽ gặp các rắc rối khi không thể tương thích với hệ thống của doanh nghiệp. Để khắc phục, bạn hoàn toàn có thể chọn mặt gửi vàng vào Top 5 đối tác triển khai phần mềm Odoo mã nguồn mở tại đây.
Social CRM
Hệ thống quản lý và tiếp cận khách hàng thông qua các kênh social như Facebook, Instagram, Tiktok, Twitter, LinkedIn,… Đây là mối tích hợp giữa các nền tảng truyền thông mạng xã hội và phần mềm quản lý khách hàng CRM.
Social CRM không chỉ giúp chủ doanh nghiệp xây dựng quan hệ giữa khách hàng mà còn có thể nhạy bén khai thác được những nhu cầu, hành vi thói quen của khách hàng để triển khai và tổ chức các chiến dịch truyền thông phù hợp.
>> Xem thêm: Danh Sách Top 5 Công Ty IT Outsourcing Tại Việt Nam 2023
Những lưu ý khi triển khai CRM
Thách thức khi triển khai hệ thống CRM
Có một sự thật khi Aegona chúng tôi triển khai CRM cho nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Đó là mặc dù doanh nghiệp đã tiến hành phổ cập các lợi ích, cũng như nghiệp vụ liên quan để nhân viên các phòng ban phối hợp triển khai hệ thống CRM hiệu quả. Nhưng dường như: không được mọi người hào hứng ủng hộ. Thậm chí nhiều nhân sự còn cảm thấy gò bó, phí thời gian.
Một số ý kiến được đưa ra:
- Công ty chỉ chăm chăm vào máy móc và lo lắng rằng công việc của mình đang bị thay thế
- Lo ngại về khả năng thích ứng được với công nghệ mới
- Quy trình nhọc nhằn, tốn thời gian
- Quá khô khan và gò bó
Như vậy, làm thế nào để vượt qua những thách thức này?
Yếu tố con người – cốt lõi của hệ thống phần mềm CRM
Giống như cách thuật ngữ CRM xuất hiện, đây là một hệ thống được tạo nên để phục vụ con người. Bất kỳ một công cụ nào được tạo ra cũng là hướng tới lợi ích của người sử dụng chúng, và CRM cũng không phải là một ngoại lệ.
Một hệ thống CRM tốt nhất không phải được tạo nên bởi một công ty lập trình tốt nhất, một đội ngũ lập trình tốt nhất, một hệ thống chặt chẽ và chi tiết nhất. Mà là một CRM độc nhất, không bị nhân viên “ghét”, tương thích với toàn cảnh kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp của bạn.
Sự thành công của việc triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRM phải xuất phát từ các feedback phản hồi của nhân viên, nhu cầu của nhân viên thông qua khảo sát, quan sát tỉ mỉ những khó khăn của họ trước và sau khi hệ thống CRM được áp dụng để đưa ra các tùy chỉnh phù hợp và nhanh chóng.
Kết luận
Qua bài viết trên, bạn đã tìm hiểu phần mềm CRM là gì, và những lưu ý khi triển khai hệ thống CRM.
Không cần thiết phải bám sát vào hệ thống CRM tiêu chuẩn, không cần phải đòi hỏi một phần mềm giống “y đúc” các phần mềm đang được các doanh nghiệp lớn sử dụng. Hãy bắt đầu viết xuống những gì bạn cần: những công cụ nào cần được sử dụng, tiêu đề như thế nào thì dễ hiểu, quy trình làm việc như thế nào là thuận lợi nhất cho nhân viên,… và gửi bản yêu cầu đó cho chúng tôi.
Aegona sẽ thiết kế hệ thống phần mềm CRM của bạn sao cho càng đơn giản, càng dễ hiểu, càng thuận lợi.
Liên hệ để được tư vấn nghiệp vụ ngay!
Công ty Phát Triển Phần Mềm AEGONA
Fanpage: Công Ty Phần Mềm Aegona
Email: contact@aegona.com
Điện thoại: Office: 028 7109 2939. Hotline: 0914518869 | 0839405469
Địa chỉ: Tòa nhà QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, phường Tân Chánh Hiệp, quận 12, thành phố Hồ Chí Minh
