Đối với các bộ phận chăm sóc khách hàng, tổng đài tư vấn và bán hàng, khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác là cực kỳ quan trọng. Quản lý Ticket trong CRM nổi lên như một giải pháp hiệu quả giúp các doanh nghiệp theo dõi, quản lý và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hệ thống, tối ưu thời gian và nguồn lực cực kỳ hiệu quả.
Tại Aegona, chúng tôi cung cấp giải pháp hỗ trợ chức năng quản lý ticket trong CRM tiên tiến, đảm bảo gia tăng hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Hãy cùng khám phá những lợi ích mà chức năng quản lý ticket có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong bài viết dưới đây!
1. Quản lý Ticket trong CRM là gì?
Một “Ticket” (hay phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ) là bản ghi chép các thông tin chi tiết về vấn đề hoặc yêu cầu mà khách hàng cần doanh nghiệp giải quyết. Trong hệ thống CRM (Customer Relationship Management), quản lý Ticket là quá trình tổ chức, theo dõi và xử lý những yêu cầu hỗ trợ này từ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý Ticket bao gồm các nghiệp vụ chính sau:
- Tạo và phân loại ticket: Xác định mức độ ưu tiên của từng yêu cầu để xử lý kịp thời.
- Quản lý trạng thái ticket: Theo dõi tiến trình từ khi tạo mới, đã phân công nhân sự, đang chờ xử lý đến khi hoàn tất.
- Phân công ticket và quản lý nhân viên: Đảm bảo mỗi ticket được giao cho nhân viên phù hợp và quản lý hiệu suất công việc của họ.
- Lưu trữ thông tin ticket và tài liệu đính kèm: Cung cấp thông tin chi tiết và các tài liệu liên quan để giải quyết vấn đề.
- Quản lý cập nhật tiến độ ticket: Cập nhật liên tục tình trạng của mỗi yêu cầu để theo dõi và báo cáo hiệu quả xử lý.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM để quản lý ticket, hoặc vẫn sử dụng các công cụ truyền thống như Excel, tuy nhiên, CRM mang lại nhiều lợi ích hơn với khả năng tự động hóa và tích hợp tốt hơn. Để hình dung về sự chênh lệch này, bạn có thể theo dõi tiếp ở phần sau.
>> Xem thêm: Ứng dụng AI Vào CRM | Xu Hướng Công Nghệ Bán Hàng 2024
2. Lợi thế của quản lý ticket khách hàng bằng CRM và phương pháp thủ công
Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với lượng lớn yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, việc quản lý ticket trở nên một thách thức không nhỏ. Khi khách hàng gửi yêu cầu qua Form hỗ trợ trên website, email, hoặc trang Facebook, các nhân viên chăm sóc khách hàng buộc phải online liên tục để tạo ticket, kiểm tra từng email, và xem qua từng bình luận. Phương pháp thủ công này không chỉ tốn nhiều thời gian và công sức mà còn dễ dẫn đến việc bỏ sót yêu cầu quan trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Đây chính là lý do tính năng tạo ticket tự động trong CRM trở thành một giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Thay vì mất hàng giờ để tạo và phân phối ticket cho từng yêu cầu, hệ thống CRM tự động hóa toàn bộ quy trình này. Mỗi yêu cầu từ email, Form hỗ trợ trên website, và Facebook đều được tự động nhận diện, tạo ticket và phân phối đến nhân viên phù hợp ngay lập tức. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo rằng mọi thông tin đều được ghi nhận một cách chính xác và kịp thời.
Sự tự động hóa giúp giải phóng nhân lực khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các ticket đã được tạo và phân công. Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn rút ngắn thời gian phản hồi, giúp khách hàng hài lòng hơn và cảm thấy được chăm sóc tận tâm. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tín nhiệm và trung thành từ khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc tăng trưởng bền vững và lợi nhuận cao hơn.
Như vậy, tính năng tạo và quản lý ticket trong CRM không chỉ là một công cụ hỗ trợ quản lý hiệu quả mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng hiện nay. Nó giải quyết triệt để những vấn đề về hiệu suất và chi phí, đồng thời giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được thành công bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
>> Xem thêm: Lợi Ích Khi Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng – AEGONA
3. Aegona – Công ty cung cấp phần mềm CRM bàn giao mã nguồn cho doanh nghiệp
Aegona là một công ty chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm CRM theo yêu cầu cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM của Aegona tích hợp tính năng quản lý ticket, quản lý chiến dịch Email Marketing tự động,… giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ.
Với kinh nghiệm và chuyên môn trong việc phát triển các giải pháp phần mềm, Aegona cam kết mang đến cho doanh nghiệp một hệ thống CRM hiện đại, thân thiện và hiệu quả.
>> Xem thêm: Cẩm Nang Triển Khai Phần Mềm CRM Và Lưu ý Quan Trọng – AEGONA
Ngoài lập trình CRM, Aegona còn hỗ trợ doanh nghiệp triển khai phần mềm ERP hỗ trợ chức năng CRM, quản lý kho – bán hàng, kế toán với giá từ 25,000,000đ (Bàn giao mã nguồn). Liên hệ nhanh qua Hotline/ Zalo để được tư vấn nhanh nhất: 0914 518 869.
Công ty Phát Triển Phần Mềm AEGONA
- Fanpage: Công ty phần mềm Aegona
- Email: contact@aegona.com
- Điện thoại: Office: (+84) 28 7109 2939. Hotline: (+84) 91 451 8869 | (+84) 83 940 5469
- WhatsApp: (+84) 91 451 8869
- Website: www.aegona.com, www.aegona.vn
- Địa chỉ: Công ty phần mềm Aegona, Tòa nhà QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, phường Tân Chánh Hiệp, quận 12.
